Кто, как не сами владельцы, лучше всего расскажут о своих автомобилях? Они знают, сколько раз заезжали на сервис, знают, чем их не устроил купленный ими автомобиль, какие ожидания от эксплуатации авто не подтвердились, а где вылезли такие проблемы, что приходится залезать в кошелек.
Очередное масштабное исследование проведено европейским отделением агентства J.D. Power. Агентство занимается глобальным анкетированием автовладельцев, которые купили свои автомобили больше года назад и в среднем уже наездили около 30 000 км. Огромную анкету заполнили 17 200 автомобилистов, которые приобрели машины в период с января 2007 по декабрь 2008 года. Вопросы, которые задавались владельцам автомобилей, очень разнообразны. Они касались работы узлов автомобилей, надежности, удобства салона, перевозки багажа, вплоть до простых общих впечатлений об автомобиле.
В общей сложности были получены оценки на 104 модели от 27 производителей. В результате обработки анкет автомобили оценивались по четырем параметрам, каждый их которых имел свой вес в финальной оценке, выставляемой той или иной модели:
# жалобы владельцев – 37%;
# качество и надежность – 24%;
# владение и расходы – 22%;
# качество обслуживания у дилеров – 17%.
Параметры “Качество и надежность”, а также “Жалобы владельцев” действительно дают объективную оценку конкретному автомобилю независимо от страны эксплуатации транспортного средства. А вот стоимость владения и обслуживание у дилеров от страны к стране могут сильно отличаться, так как на каждом рынке производитель может вести совершенно разную политику по выбору дилеров и цен на запчасти и ремонт.
В целом опрос отражает удовлетворенность владельца своим автомобилем – на сколько процентов та или иная модель оправдала ожидания своих владельцев.
Абсолютно лучший результат показал кроссовер от Lеxus. Модель Lexus RX показала результат удовлетворенности клиентов на уровне 86,7% и достаточно далеко – на 3% – оторвалась от второго места, на котором оказался престижный седан Jaguar XF. Еще не так давно в рейтингах надежности автомобили марки Jaguar занимали довольно скромные позиции, особенно если эти рейтинги выпускались в Германии или Штатах. Но теперь, во-первых, Jaguar действительно стал собирать меньше претензий владельцев к качеству и надежности своих моделей, во-вторых, данное исследование проводилось в Великобритании, где очень лояльно относятся к отечественному автопроизводителю – гордости британцев. Третье место в глобальном списке удовлетворенности занимает еще один Lexus – седан IS.
Кстати, если не считать вырвавшегося вперед Lexus RX, то остальные все 103 модели показали довольно близкие результаты – откровенных провалов здесь нет: автомобили расположились плотной группой и разрыв в результатах второго и последнего места составил всего около 10%.
Удовлетворенность клиентов совершенно не зависит от размеров автомобилей или типа кузова. В первую десятку попали крохотный городской хэтчбек от Toyota, компакт-вэн от Honda, престижные седаны от Audi и Jaguar, кроссоверы от Lexus и Honda, модель С-класса от KIA. Заметно, что автомобили премиум-марок, и в частности Audi, BMW, Mercedes-Benz, заняли места в первой половине списка. Вместе с ними здесь прочно обосновались модели Hondа, Toyota, Volkswagen. А вот французские машины в Британии всегда недолюбливали, и в списке удовлетворенности клиентов они занимают невысокие места. Первый француз, Citroen C4 Grand Picasso, появляется в списке только на 37-м месте (которое он делит с Audi A4 и BMW 5-Series), а основная масса французских моделей скопилась ближе к концу списка.
Есть и еще одна несуразица в показаниях англичан. Три абсолютно одинаковые модели, выпускаемые на одном заводе в Словакии, расположились в разных частях списка. Автомобиль с японским шильдиком Toyota Aygo занял 31-е место, а машины с французскими эмблемами оказались на 90-м (Citroen C1) и 99-м (Peugeot 107) местах.
